Siempre hay una oportunidad para mejorar la calidad de nuestro servicio y la calidad de nuestra relación con nuestros usuarios, con la excelencia que se merecen. Por esta opción usted podrá registrar su petición, queja o reclamo alusivo a su servicio celular para lo cual se ha dispuesto el siguiente formato para su diligenciamiento. Señor usuario, registre aquí única y exclusivamente PQR´s relacionadas al servicio de Internet y Television.

Sr Usuario si su solicitud corresponde a un recurso de reposición o recurso de reposición en subsidio de apelación, y no recuerda el motivo de radicación de su petición o queja, lo invitamos a que se comunique con Nuestra Linea de Whastapp

¿COMO LOGRAR UNA MEDICION REAL Y EFICIENTE DE LA VELOCIDAD?

• Conecte el PC de forma alámbrica al puerto LAN del modem suministrado, no es recomendable realizar este tipo de medición de forma inalámbrica puesto su desempeño se ve afectado por diferentes factores externos como interferencias.

• Una vez conectado el PC debe estar seguro que solo este abierta la aplicación de test de velocidad, del mismo modo debe asegurarse que ningún otro equipo sea este PC, Tablet, celular, video juego este conectado a la red WIFI puesto probablemente este consumiendo datos.

• Comprueba que la medición sea a servidores reconocidos que garanticen una correcta medición.

PRACTICAS DE GESTIÓN DE TRAFICO.

WG COMUNICACIONES SAS, en cumplimiento de los requerimientos de la Resolución 5050 de 2016 de la CRC y en particular, del artículo 2.9.2.4, que indica:

“ARTÍCULO 2.9.2.4. PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE TRÁFICO. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que prestan el servicio de acceso a Internet podrán implementar medidas de gestión de tráfico que sean razonables y no discriminatorias respecto de algún proveedor, servicio, contenido o protocolo específico. Las prácticas de gestión de tráfico se considerarán razonables cuando estén destinadas a:

2.9.2.4.1. Reducir o mitigar los efectos de la congestión sobre la red;

2.9.2.4.2. Asegurar la seguridad e integridad de las redes;

2.9.2.4.3. Asegurar la calidad del servicio a los usuarios;

2.9.2.4.4. Priorizar tipos o clases genéricas de tráfico en función de los requisitos de calidad de servicio (QoS) propias de dicho tráfico, tales como latencia y retardo de los mismos.

2.9.2.4.5. Proporcionar servicios o capacidades de acuerdo con la elección de los usuarios, que atiendan los requisitos técnicos, estándares o mejores prácticas adoptadas por iniciativas de gobernanza de Internet u organizaciones de estandarización. En todo caso, los proveedores del servicio de acceso a Internet deben aplicar únicamente prácticas de gestión de red que cumplan con lo previsto en la recomendación UIT-T X.700 y aquéllas que la complementen, modifiquen o sustituyan. (Resolución CRC 3502 de 2011, artículo 7).”,

En base a la norma citada anteriormente nuestra empresa ha desarrollado procesos que aseguren buenas prácticas de gestión de tráfico como:

• Implementación de equipos de última tecnología, con grandes capacidades de procesamiento de tráfico de datos, que en conjunto con una dinámica de desarrollo integral de mapas de red disminuye el tráfico broadcast influyendo directamente en que el flujo de datos sea más limpio, organizado y con menor perdida de paquetes.
• Disposición en cabecera de equipos y/o software especializados Firewall, con reglas de detección de amenazas y fallos del sistema, detección de sitios WEB maliciosos tales como sitios WEB con contenido pornográfico infantil mencionados por el MinTIC y que por normatividad deben ser bloqueados.
• Buenas prácticas de instalación y de gestión del servicio instalado al cliente, según los protocolos señalados de manera interna por la empresa
• Acceso ilimitado de tráfico de datos en todos los planes de Internet ofertado que garantizan al usuario disponibilidad y calidad en el acceso al servicio contratado.

Las prácticas antes mencionadas, en ningún caso, imponen reglas de reducción de velocidad ni excluyen, bloquean o priorizan a proveedores, contenidos, aplicaciones, protocolos o servicios específicos que requiera el suscriptor.

PROCEDIMIENTO Y TRAMITE DE PQRS.

Es un derecho del Usuario presentar cualquier PQR (petición / queja / reclamo o recurso), recibir atención integral y una respuesta oportuna.

Para que el Usuario pueda presentar su petición, WG COMUNICACIONES SAS le informa que el procedimiento es el siguiente:

1. Definiciones:

• Petición: Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por WG COMUNICACIONES SAS, o cualquier manifestación del Usuario en relación con sus derechos.
• Queja o Reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del Usuario a WG COMUNICACIONES SAS en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
• Recurso: Manifestación de inconformidad del Usuario en relación con la decisión tomada por WG COMUNICACIONES SAS frente a una queja presentada, y mediante la cual solicita la revisión por parte de WG COMUNICACIONES SAS (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).

1. Presentación de PQR:

El Usuario puede presentar la PQR en cualquier momento a través de los medios de atención de WG COMUNICACIONES SAS.

Se aclara que en ningún caso el Usuario requiere de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el Usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.

III. Formas de presentar una PQR.

1. Verbal.

Cuando el Usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
b. Escrita.

Cuando el Usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.

1. Constancia de recepción de la PQR.

WG COMUNICACIONES SAS le informará al Usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico – CUN -, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-.

Con relación al servicio de televisión por suscripción, WG COMUNICACIONES SAS solo le informará al Usuario la constancIa de la presentación de su PQR y el número de radicación.

1. Respuesta a la PQR.

WG COMUNICACIONES SAS dará respuesta a la PQR dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el Usuario. En caso de que WG COMUNICACIONES SAS requiera practica de pruebas, le comunicará esta situación al Usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual se tendrá quince (15) días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el Usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (Silencio Administrativo Positivo) . Ocurrido lo anterior, WG COMUNICACIONES SAS debe hacer efectivo lo que el Usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes.

Si el Usuario no recibe respuesta frente al servicios de televisión dentro de este término o la respuesta no es favorable, podrá acudir ante la Autoridad Nacional de Televisión – ANTV.

1. Recursos:

Cuando WG COMUNICACIONES SAS respecto de los servicios de telefonía y/o de internet , no resuelva a favor del Usuario la PQR, el Usuario tiene derecho a solicitar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que WG COMUNICACIONES SAS revise nuevamente su solicitud (recurso de reposición).

Tomada la decisión por WG COMUNICACIONES SAS y siendo esta negativa a las pretensiones del Usuario, en los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición al Usuario se le remitirá el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC- para que resuelva el recurso de apelación.

En el momento en que WG COMUNICACIONES SAS de respuesta a la PQR se le informará al Usuario el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio apelación.

VII. Medios de atención de WG COMUNICACIONES SAS SAS.

Oficinas físicas.
Oficina virtual. Página web www.wgcomunicaciones.com

Línea telefónica (+57) 314 3942607

VIII. Oportunidad y trámite de PQR’s sobre facturación.

• La presentación de PQR relacionadas con la facturación del servicio está sujeta al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación, antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno que señala la factura. Si el suscriptor no presenta ninguna Petición, Queja y/o Reclamo antes del vencimiento de dicha fecha debe proceder al pago del monto total facturado , sin perjuicio de que una vez pagado pueda presentar Petición, Queja o Reclamo sobre lo facturado dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno . No se cobrará mora en relación con los valores que hayan sido objeto de reclamación.
• No procederá ninguna reclamación sobre la factura después de los seis (6) meses, contados a partir de la fecha indicada como pago oportuno de la misma.
• En el evento de presentarse alguna reclamación dentro del término establecido, WG COMUNICACIONES SAS informará al suscriptor, por el mismo medio que se presentó la reclamación, sobre la decisión tomada respecto de la misma.

o Si esta es resuelta de manera favorable al suscriptor y existe un saldo a su favor, este será abonado a su cuenta.

o Si la reclamación es resuelta desfavorablemente al suscriptor y existe un saldo a su cargo, este le será facturado y generará intereses de mora a la máxima tasa permitida por la ley comercial, por el período que transcurra entre la fecha en que se debió haber hecho el pago de la factura respecto de la cual se presentó la reclamación y la fecha de pago de dicho saldo.